盐田海边栈道

2015年7月，盐田区社会福利中心因其激昂的创建热情、和谐的工作氛围、精细的管理服务、规范的档案管理和阳光的员工队伍等诸多优势，被选为全国标准化建设试点单位，是深圳市唯一一家，也是广东省唯一一家入围的公办养老服务机构。盐田区福利中心在认真贯彻国家、省、市养老机构管理服务标准的基础上，按照“有标贯标、无标自制”和“边制定、边实践、边完善”的原则，建立完善了《管理与服务标准体系》。该标准体系是盐田区在养老机构标准化建设方面的大胆创新和实践，具有鲜明的“盐田特色”。

“十三五”开局之年，因各方面的优势，深圳市盐田区迎来受全国瞩目的2016年中央财政支持社会组织示范项目、由国家民政部社会组织管理局委托，承担全国养老服务机构标准化基地试点示范项目，同时也是盐田区全面建设“两区两城”的关键之年，养老服务标准化建设列为盐田区的重点工作。

深圳市盐田区民政局局长吴坤生在接受中国经济时报记者采访时充满激情地介绍了盐田区的发展历程以及未来喜人的发展前景。

盐田区位于广东省深圳市东部，东起大鹏湾背仔角与龙岗区相连，西接罗湖区，南连香港新界，北接龙岗区。盐田区有四大国际深水中转港之一——盐田港，还有沙头角、盐田港两个保税区，有定位于保税自由贸易区的盐田港保税物流园区和一街两制的中英街。

盐田区成立于1998年3月，面积约78平方公里，全区常住人口22．12万人，其中户籍人口6．20万人，非户籍人口15．92万人。辖区下辖4个街道和1个管理局（沙头角、海山、盐田、梅沙街道办事处和中英街管理局），共有19个社区、18个社区工作站、23个社区居委会。

盐田区依托港口、旅游、工贸、文化四大发展支柱，正不断发展成为现代化旅游海港城区。自2007年起，盐田的旅游景点年接待游客量超过千万人次，并成功创建了全国首个“国家旅游服务标准化示范区”和华南地区首个“国家生态区”。

全国养老服务标准化建设项目试点

2015年7月，盐田区社会福利中心因其激昂的创建热情、和谐的工作氛围、精细的管理服务、规范的档案管理和阳光的员工队伍等诸多优势，被选为全国标准化建设试点单位，是深圳市唯一一家，也是广东省唯一一家入围的公办养老服务机构。

入选后，盐田区委、区政府高度重视标准化建设试点工作，深圳市领导、盐田区主要领导多次到中心实地调研指导，分管副区长、区民政局局长亲自挂帅担任创建工作领导小组组长、副组长，区财政专门下拨200万元用于标准化建设的设备设施改造和提升。按照创建标准化建设试点单位的要求，新建了老年人能力评估中心、手工制作室、茶吧、理发室等25个功能室，购置了用于标准化建设的各类设备器材，福利中心焕然一新。

2015年12月，在北京举行的全国养老服务标准化工作交流会上，盐田区社会福利中心作为全国四个经验介绍单位之一，系统阐述了深圳市盐田区在养老服务标准化建设方面的做法和经验。2016年1月，中国社会福利和养老服务协会决定将第二届现场会举办地放在深圳盐田。

2016年3月24日—25日，全国养老服务机构标准化建设试点工作现场会在盐田召开，来自全国各省（市）社会福利协会、养老服务协会40多家养老服务标准化建设试点单位负责人及媒体近250余人参加了会议。养老服务“盐田模式”由此广为传誉，受到全国民政系统、养老服务行业专家领导的高度肯定，引起全国20余家主流媒体的广泛关注和深度报道。近期，来自国内、香港等地近100余家养老机构前来盐田区福利中心参观考察。

标准化建设体系的不断探索和实践

吴坤生对记者介绍说，盐田区福利中心在认真贯彻国家、省、市养老机构管理服务标准的基础上，按照“有标贯标、无标自制”和“边制定、边实践、边完善”的原则，建立完善了《管理与服务标准体系》。该标准体系是盐田区在养老机构标准化建设方面的大胆创新和实践，具有鲜明的“盐田特色”。

一是“全”。建立了涵盖“基础标准体系”、“管理标准体系”、“服务标准体系”、“保障标准体系”四大部分，共二十四章、六十六条，约三十六万字的标准体系。大到中心的短中长期发展规划、办院方针目标，小到每项服务流程的痕迹管理档案，该标准体系都标注有详细说明。

二是“特”。该标准体系具有鲜明的独特性，它是以盐田区社会福利中心的运营体制为基础，依据设备设施条件，办院规模标准、从业人员素质、入住老人情况等具有针对性地制定的规范性文件。它是在认真贯彻执行国标、行标、地标的基础上制定的符合实际、通俗易懂、简便易行的规范院标。它既是盐田区福利中心全方位的服务指南和工作指引，也是盐田区福利中心运营十多年来在机构养老方面的工作体会和管理经验。

三是“细”。该标准体系囊括了盐田区社会福利中心在日常管理与服务中必须有的35个服务流程，从老人入住手续办理到老人寿寝善后，从日常生活照料到医疗康复服务，从老人的营养膳食安排到精神文化需求，从晨间护理到晚间护理，一年365天、一天24小时，每一个班组、每一个班次的服务内容和服务项目都细化到了每一分钟，落实到了每一个床位。即使是没有任何护理经验的从业人员，对照该标准体系制定的操作程序，都可以有条不紊、按部就班地完成每一个服务项目。随着《管理与服务标准体系》的逐步完善和实施，琐碎杂乱的日常管理和服务变得简单有序，问题处理有章可循、有标可依，风险得到有效控制，服务质量明显提升。

全面强化执行规范

一是工作流程表格化。养老管理与服务任务繁重、服务过程繁琐，而一线护理员大多数来自农村，文化水平普遍较低。要求他们每天用文字表述和记录老人的变化和服务过程，不仅增加了护理员每天的工作量，也给护理员造成了很大的心理压力和负担。在工作实践中，盐田区社会福利中心反复研究、不断改进，根据工作性质、工作流程、服务项目和服务内容的不同，分门别类地制定了包括行政管理、生活照料、医疗护理、康复保健、业务培训、文化娱乐、精神慰藉、后勤保障、膳食供应、安全管理、老人管理、托养协议、能力评估等15类、160余种表格。通俗易懂、操作简便的表格，提高了工作效率，大大减轻了员工负担，规范了资料管理。

二是行政管理信息化。养老机构管理信息系统包括基础、档案、人事、接待、居住、库存、收费、报表、护理、医疗、药政、餐饮、短信、捐赠、资产、决策等24个管理子系统，为中心日常管理提供了全面、科学、准确的数据，也为入住老人带来了更方便、更有效的服务。

三是档案管理规范化。安装了档案管理软件，成立了档案资料室，制定了档案管理九项制度，中心历年的公文、人事、服务、病历、影像、实物等档案资料实现了分门别类地整理、装订和归档。

四是医疗服务系统化。配置了心电监护仪、心电图仪、急救物品车等必须医疗设备；建立了完善的医疗护理管理制度、工作流程、抢救措施、应急预案；引进和开展了部分医疗康复新的项目；定期举办传染病、常见病、老年病的科普宣传教育；建立了老人健康档案、病历档案；推行医疗护理三级查房制；有了自己的医疗队伍，成为了医保定点单位。

践行精准实践之路

做好老年人能力评估是推进养老机构标准化建设的基础，也是为老人提供精准服务的前提。

一是做好能力评估，实现精准识别。从14个方面、分5个等级对入住老人的生理、心理和病理做综合评估，并将之作为分区分配和护理等级的主要依据。老人入住后，养老护理员详细记录护理流程和内容，切实掌握每位老人的身体情况，及时制订和选择合理的护理方案。2013年国家民政行业标准《老年人能力评估》的发布，2015年北京思德库养老服务信息技术创新研究院《老年人能力评估软件》的引进和开发，为进行老年人能力评估提供了精准、统一、科学、规范和操作性强的评估方法。老年人能力评估中心的建设运营，也将为客观了解老年人各方面能力，明确老年人轻度、中度、重度失能情况，全面照顾老人提供有效指导。下一步，盐田区社会福利中心将把老年人能力评估中心延伸到街道社区，为政府制定老龄事业发展规划和政策制度提供科学、精准的依据。

二是完善功能要素，推进精准管理。盐田区社会福利中心实行分区管理，针对不同护理区域老人的服务需求，配置了不同比例、不同素质、不同特长的服务队伍。盐田区社会福利中心高度重视风险防范管理，做到“五个在前”，即：观察在前、评估在前、提示在前、协议在前、预防在前。观察在前，即老人入住时，会向老人和家属详细介绍服务环境、服务项目、服务内容、服务程度。在洽谈的过程中，观察老人和家属，作出初步的判断。评估在前，即按照国家民政部门颁布的《老年人能力评估》标准进行科学评估。提示在前，即根据评估结果和老人健康状况，把有可能发生的危险和问题如实告知老人和家属。协议在前，即与入住老人和监护人签订《入住老人托养协议》。预防在前，即为老人购买《公共责任险》，盐田区社会福利中心根据老人有可能发生的意外制定了26种应急预案。为保护老人和中心合法权益，聘请了常年法律顾问。为提高管理水平，盐田区社会福利中心通过开展质量管理体系认证，科学规范每一个服务流程，完善了一整套覆盖老人住宿、日常护理、医疗康复、膳食安排和服务运作的质量管理体系，于2013年9月通过了ISO9001质量体系认证。

三是加强队伍建设，落实精准服务。标准化建设的基础是人才队伍的培养。盐田区社会福利中心组织员工分类、分项学习标准体系的主要内容，每月举办一期基础护理技能实操培训班。绩效工资与培训参与率、考试成绩挂钩。组织员工参加互联网远程教育培训，中心先后有多名员工参加了院长、健康管理师、社工、营养配餐师、养老护理技师的远程教育培训，部分已完成学业，取得资格证。建立员工继续教育的激励机制，鼓励员工勤奋学习、岗位成才，对取得国家认可的高、中、初级技术技能等级证书的员工，分别给予相应的技术技能补贴。广泛开展交流合作活动，积极参加业内各种交流活动。组织技术骨干参观学习，更新知识开阔眼界。中心先后接待全国20多个省市参观考察团40余批，为兄弟养老机构培训护理员、实习生16批次。目前中心38名养老护理员中，有养老护理技师1名、高级养老护理员11名、中级养老护理员12名、初级养老护理员14名，养老护理员持证上岗率100％。

锐意创新实现示范标杆

一是创新体制改革，率先实现市场化运作机制。与深圳市其他公办社会福利机构相比，盐田区社会福利中心起步晚，长期以来一直是深圳市唯一一家没有申报等级的区级公办社会福利机构。2009年3月，盐田区社会福利中心按照“自收自支、自主经营、购买服务、政府补贴”的原则进行了管理体制改革。改革实现了由行政化向市场化运作的转变，为盐田区社会福利中心带来了一系列制度红利。中心现有入住老人185人，平均年龄82．9岁，半失能、失能、失智老人占入住老人的93％。老人入住率、床位利用率常年保持在98％以上。连续三年褥疮发生率为零，22项基础护理合格率达93％以上。员工工资收入、福利待遇得到明显提升，养老护理员持证上岗率为100％，流失率低于1．5％。

二是创新运营模式，不断满足多元化养老需求。盐田区有人口结构加速老化、户籍与非户籍老人人口倒挂严重、高龄老人空巢现象十分突出等特点。为满足不同人群、不同层次老人对养老服务的不同需求，盐田区社会福利中心利用综合性社会福利机构的定位和功能优势，积极探索具有盐田特色的多元化养老服务新模式。2010年，盐田区社会福利中心设立社区居家养助服务部，将全区居家养助工作纳入中心统一管理，全区成立了12支居家养助服务队，服务人员139人，服务对象452人，高龄、特困、优抚、重残等老年人，足不出户就可享受生活照顾、家政服务、康复保健、心理咨询、精神慰藉、社工个案等福利性、公益性服务。2012年，盐田区社会福利中心投入运营日间照料中心，开设日间照料床位17张，短期托养、临时寄养床位24张。2013年盐田区社会福利中心又拓展了临终关怀服务，增设床位23张，为重症老人、完全卧床老人提供专业化服务。经过几年的不断拓展和完善，盐田区社会福利中心集机构养老、社区养老、居家养老为一体，可为各种不同养老需求的老人提供适合的养老服务。

三是创新服务载体，有效聚合社会化服务资源。作为自收自支、自负盈亏的公办养老机构，受规模、场地、设备、人员、技术、资金等各方面的限制，完全依靠自身资源，很难拓展更多的服务项目、很难提供更精准的服务。如何引入社会有效资源，参与为老服务，盐田区社会福利中心在这方面作出了有益的尝试和探索。通过项目设置，充分发挥社工在心理慰藉、个案服务、小组服务、文娱活动、教育培训等方面的专业优势，为颐养院的老人提供服务。盐田区社会福利中心设立了10余个义工岗位，岗位义工为老服务形成制度化、规模化和常态化。养老事业的发展，离不开专业队伍和科研机构的参与和支持。2015年以来，为探索“养医结合”的养老服务模式，盐田区社会福利中心先后与港大深圳医院、盐田区人民医院、梅沙医院、沙头角社康中心等医疗机构签署了不同层次的合作协议，解决了困扰盐田区社会福利中心多年来医疗资源匮乏、医疗设备简陋、医疗技术单一等难题，方便了老人就医和治疗。为提高专业化服务水平，盐田区社会福利中心与哈尔滨工程大学人文社会科学学院签订合作协议，设立社会工作师、心理咨询师硕士研究生实训基地，还与华大基因签署框架协议，配合华大基因开展老年病基因研究。

社工服务标准化建设方面的经验和做法

当前，国家民政部和省、市民政部门都高度重视民政工作的标准化建设。2015年12月，国家民政部会同国家标准委印发了《关于加快推进民政标准化工作的意见》（民发〔2015〕238号），对民政标准化工作明确了目标任务，提出了政策措施，并鼓励各级民政部门抓住机遇，抓好《关于加快推进民政标准化工作的意见》的实施。除养老服务外，盐田区在社工服务的标准化建设方面，也积累了一些经验和做法。

2015年上半年，在完成新一轮社工服务项目招投标工作后，区民政局对社区服务中心和社区服务项目的服务指标作了修订，减少了以往社工服务中存在的咨询性个案、活动式服务等着重于形式的服务，增加了个案工作比例和上门服务与探访的量化指标。此举强化了社工的专业特性，实现了社工服务从锦上添花向雪中送炭的转变，更贴近社区居民的实际需求，受到了广大社区居民的欢迎。

为进一步规范和指引盐田区社会工作服务，2015年7月，盐田区民政局出台了《盐田区社工服务“三化”实施方案》和《盐田区社工服务行动计划》，开始启动实施标准管理计划。2015年9月，盐田区民政局与相关高校和专业社会服务机构合作，探讨构建盐田特色社工服务标准化体系的目标路径，研究制定了社区、军营、学校、医务、老年人、社区矫正等9个领域的社会工作服务标准。盐田社工服务分领域标准建设得到了全国社会工作标准化技术委员会的高度关注和认可。全国社工服务标准委领导和专家分别到盐田区进行实地考察和听取工作汇报，就盐田区创建全国首个“国家社会工作服务标准化实验区”达成了初步合作协议。

背景资料

盐田区成立于1998年3月，面积约78平方公里，全区常住人口22．12万人，其中户籍人口6．20万人，非户籍人口15．92万人。辖区下辖4个街道和1个管理局（沙头角、海山、盐田、梅沙街道办事处和中英街管理局），共有19个社区、18个社区工作站、23个社区居委会。全区共有低保家庭181户427人，低保边缘家庭48户131人；享受定恤定补优抚对象74名，义务兵家庭41户。60岁以上老人12297人，其中户籍4751人，常住7546人；辖区有持证残疾人442人，其中低保残疾人19人，重残300人。政府购买社区社工、项目社工和岗位社工共220余人，来自市内7家专业服务机构，活跃在全区20个社区服务中心和校园、医务、军营等15个社工服务项目。全区已登记注册各类社会组织190家、备案9家，从业人员2500余人。